Este artigo é dedicado a você que deseja ingressar no mercado de revenda de IPTV e, principalmente, a você que já atua na área e busca maneiras de reter sua base de clientes.
Não se trata de apresentar uma fórmula mágica para atrair milhares de novos clientes. O foco aqui é mostrar como fidelizar os clientes que você já possui e, como consequência disso, atrair novos consumidores.
No mercado atual, é comum que alguns clientes optem por não renovar seus serviços mensalmente. Isso pode ocorrer por diversos motivos: o aparelho de TV pode ter estragado, o cliente pode ter viajado, vendido o equipamento ou, infelizmente, pode não estar satisfeito com a qualidade do seu serviço.
Com a alta concorrência, onde muitos vendedores oferecem preços muito acima e outros, muito abaixo do mercado, é fundamental ter um diferencial para manter clientes fiéis e garantir um crescimento constante.
Os Três Pilares da Retenção de Clientes IPTV
Existem três fatores cruciais que influenciam diretamente na renovação mensal e na fidelidade do cliente:
- Preço Competitivo: É preciso ter um preço justo. Não adianta cobrar muito caro, pois o mercado está cheio de opções mais baratas. No entanto, vender por um preço muito baixo também é prejudicial, pois reduz seu lucro e pode desvalorizar seu serviço, levando o cliente a esperar baixa qualidade.
- Qualidade do Servidor: Um servidor “meia boca”, barato, com pouco conteúdo e instabilidade, especialmente em dias de grandes eventos esportivos, resultará apenas na perda de clientes.
- Suporte de Qualidade: Este é, possivelmente, o fator mais importante e a principal razão pela qual muitos clientes desistem do serviço.
A Importância Vital do Suporte
Muitos clientes podem até contratar o serviço pelo valor ou qualidade inicial, mas é a ausência de um suporte adequado que os faz migrar para a concorrência. Em um serviço já acessível, onde o cliente pode mudar facilmente de provedor, o suporte se torna o grande diferencial.
Se um cliente entra em contato com um problema e você leva horas para responder, você está praticamente convidando-o a ir embora. Mesmo que você esteja ocupado, responda o mais rápido possível. Em um mercado concorrido, a agilidade no atendimento é crucial.
Se um cliente relata um travamento ou outro problema, ignorar a mensagem ou fingir não ter visto é uma péssima prática. O ideal é sempre dar uma satisfação. Se houver uma manutenção programada, informe o cliente. Verifique grupos de suporte oficiais do servidor para se manter atualizado e repasse a informação ao seu cliente. Essa comunicação transparente já garante um ponto positivo na fidelização.
Servidores e Masters: A Base da Qualidade
Você precisa investir em um servidor de qualidade. Fuja de opções excessivamente baratas que oferecem pouco conteúdo e suporte precário. Se o seu servidor não for bom, o cliente encontrará outro provedor melhor e você o perderá.
Procure por servidores estáveis, com boa variedade de conteúdo e que ofereçam um suporte robusto, tanto no grupo oficial quanto através do seu master. É essencial selecionar um master confiável, pois muitos não dão o suporte necessário aos revendedores, o que pode gerar dores de cabeça e, consequentemente, a perda de clientes.
Uma dica valiosa para garantir a estabilidade é trabalhar com mais de um servidor. Tenha seu servidor principal, mas mantenha um ou dois de reserva. Se um cliente não gostar do conteúdo de um servidor, você pode movê-lo para outro, oferecendo variedade e garantindo a retenção.
Estratégia de Preço
Sobre os preços, evite os extremos. Vender muito caro pode afastar clientes, mas vender muito barato (como listas a R$ 5, por exemplo) faz com que o cliente espere um serviço de péssima qualidade e já planeje a troca no mês seguinte, pois ele associa o baixo preço à instabilidade.
O ideal é praticar valores acessíveis, como a faixa de R$ 25 a R$ 35, que são padrões de mercado e permitem manter um serviço de qualidade. Se você cobra um valor alto (ex: R$ 70) usando um servidor barato e sem atualizações, o cliente exigirá a qualidade que pagou e você não conseguirá entregar.
Como a Fidelização Gera Novos Clientes
Ao aplicar esses três pilares (preço justo, servidor de qualidade e excelente suporte), você fideliza o cliente. E como isso gera novos negócios?
A forma mais poderosa de aquisição de novos clientes é a indicação. Um cliente que está satisfeito com seu serviço e suporte irá indicá-lo a amigos e familiares. Esse “cliente quente” já chega com a confiança do seu serviço estabelecida, muitas vezes nem solicitando um teste.
Se você perder dois clientes por mês, mas ganhar cinco por indicação devido à excelência do seu serviço, você continuará crescendo. É assim que a base se alavanca.
Se você está começando como revendedor ou se já é um e deseja migrar para um servidor com mais estabilidade, conteúdo e suporte de domingo a domingo, procure entrar em contato.
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